Promoções online continuam enganando consumidores europeus
Comprar pela internet tornou-se parte da rotina de milhões de europeus, mas a facilidade para comparar preços e concluir uma encomenda também criou novas formas de manipulação.
Descontos calculados sobre preços artificiais, contadores regressivos que nunca terminam, mensagens falsas de escassez, seguros incluídos automaticamente, períodos de teste que se transformam em assinaturas pagas e taxas apresentadas apenas no último momento são alguns dos problemas mais frequentes.
Em março de 2026, a Comissão Europeia divulgou o resultado de uma fiscalização coordenada com autoridades de proteção ao consumidor de 23 países da União Europeia, além de Islândia e Noruega.
Foram examinados 314 comerciantes online durante campanhas relacionadas com a Black Friday e a Cyber Monday. Entre os sites analisados, 30% apresentavam descontos utilizando referências de preço incorretas.
A fiscalização também verificou que 36% dos comerciantes tentaram adicionar produtos ou serviços opcionais ao carrinho. Dentro desse grupo, 40% não solicitaram de maneira clara o consentimento do consumidor.
Outros 18% utilizaram técnicas de pressão, como contadores regressivos e avisos de que um produto estava prestes a acabar. Mais da metade dessas alegações de urgência foi considerada enganosa.
Em 10% dos sites, taxas adicionais foram reveladas apenas nas etapas finais da compra, prática conhecida como preço por gotejamento ou *drip pricing*.
Os resultados não significam que todas as lojas verificadas tenham cometido infrações definitivas. As autoridades nacionais ainda podem investigar individualmente cada caso. Entretanto, os números mostram que o consumidor não deve confiar automaticamente em todas as promoções apresentadas na tela.
Como saber se um desconto é verdadeiro
Nas promoções anunciadas como redução de preço, a referência normalmente deve considerar o menor valor cobrado pelo comerciante durante os 30 dias anteriores.
Isso busca impedir que uma loja aumente artificialmente o preço pouco antes de uma campanha e, em seguida, anuncie uma grande porcentagem de desconto.
Um produto vendido normalmente por 50 euros não deveria ser elevado temporariamente para 100 euros e depois anunciado com “50% de desconto”, voltando ao preço que já era praticado.
A fiscalização europeia de 2026 encontrou justamente comerciantes que não estavam utilizando corretamente o menor preço dos 30 dias anteriores como referência.
Antes de comprar, o consumidor pode adotar algumas precauções:
* acompanhar o preço por alguns dias ou semanas;
* comparar o mesmo produto em outras lojas;
* verificar se o modelo, tamanho e características são realmente iguais;
* desconfiar de descontos muito superiores aos praticados pelo restante do mercado;
* guardar capturas de tela da oferta;
* registrar o preço final apresentado antes do pagamento;
* verificar se a promoção possui condições escondidas.
Uma redução percentual elevada não significa necessariamente que o produto esteja barato. O valor final deve ser comparado com o preço real de mercado, e não apenas com a referência apresentada pela loja.
Contadores regressivos podem criar uma urgência falsa
Mensagens como “faltam apenas dois minutos”, “última unidade”, “mais 30 pessoas estão vendo este produto” ou “oferta válida somente hoje” procuram reduzir o tempo disponível para reflexão.
Essas informações não são necessariamente ilegais. Uma loja pode realmente ter poucas unidades disponíveis ou realizar uma promoção com duração limitada.
O problema aparece quando a escassez ou o prazo não existem.
Um contador que retorna ao início após chegar a zero, uma promoção que permanece ativa durante semanas ou um aviso de “última unidade” exibido repetidamente podem indicar uma tentativa de pressionar o consumidor.
A Comissão Europeia considera ilegal alegar falsamente que um produto está acabando ou utilizar informações enganosas para forçar uma decisão imediata. Na fiscalização de 2026, mais da metade dos casos analisados envolvendo técnicas de pressão apresentou sinais de informação enganosa.
Ao encontrar uma oferta aparentemente urgente, o consumidor deve sair da página, abrir novamente o site em outro navegador ou dispositivo e verificar se o mesmo contador reaparece.
Também é recomendável pesquisar o nome do produto separadamente. Em muitos casos, a suposta promoção exclusiva está disponível pelo mesmo preço em outras lojas.
Produtos e serviços adicionados sem autorização
Outra prática problemática ocorre quando seguros, garantias comerciais, doações, acessórios, entregas especiais ou outros serviços aparecem selecionados automaticamente.
O consumidor pode acreditar que está pagando apenas pelo produto principal, mas concluir a compra com itens adicionais no carrinho.
Antes de confirmar o pagamento, é importante revisar linha por linha:
* produto comprado;
* quantidade;
* entrega;
* seguro;
* garantia adicional;
* embalagem especial;
* serviço de montagem;
* doação;
* assinatura;
* impostos e taxas;
* valor total.
Itens opcionais não devem ser acrescentados sem consentimento claro.
Uma caixa já marcada, um botão confuso ou uma escolha apresentada de modo que o consumidor não perceba a contratação pode ser questionada.
O comprador deve guardar uma imagem da página final e do resumo da encomenda. Essa prova pode mostrar que determinado serviço não foi solicitado ou que o valor apresentado posteriormente é diferente daquele autorizado.
O preço final deve ser conhecido antes do pagamento
Algumas lojas atraem o consumidor com um valor baixo e acrescentam custos progressivamente.
Primeiro aparece o preço do produto. Depois, uma taxa administrativa. Em seguida, uma tarifa obrigatória de serviço. Apenas na última tela surge o custo real.
Nem toda cobrança adicional é ilegal. Frete, impostos específicos ou serviços opcionais podem alterar o total.
O problema ocorre quando taxas inevitáveis são escondidas até o fim ou apresentadas de forma pouco clara.
Na fiscalização europeia de 2026, 10% dos comerciantes analisados utilizaram esse tipo de preço por gotejamento. A Comissão Europeia afirma que esconder taxas adicionais até as últimas etapas da compra pode constituir uma prática ilegal.
O consumidor deve considerar o preço final completo, incluindo:
* entrega;
* tarifa de reserva;
* custo de emissão;
* taxa de serviço;
* bagagem;
* limpeza;
* seguros obrigatórios;
* instalação;
* impostos não incluídos;
* conversão de moeda.
Uma oferta de 20 euros pode deixar de ser vantajosa quando o total chega a 35 euros no momento do pagamento.
Atenção aos períodos gratuitos que viram assinaturas
Muitos serviços oferecem sete, 14 ou 30 dias gratuitos, mas exigem um meio de pagamento logo no início.
Ao terminar o período de teste, a cobrança pode começar automaticamente.
Esse modelo não é necessariamente irregular, desde que o consumidor receba informações claras sobre:
* duração do teste;
* data da primeira cobrança;
* valor cobrado;
* frequência da renovação;
* duração do contrato;
* forma de cancelamento;
* eventuais penalidades;
* existência de fidelização.
O risco aumenta quando o preço aparece em letras pequenas ou quando a empresa dificulta o acesso ao cancelamento.
Antes de aceitar o teste, o consumidor deve registrar a data de término, guardar a oferta e verificar se a assinatura será mensal, anual ou por outro período.
Também é importante observar que cancelar a renovação não significa necessariamente receber de volta valores já cobrados. O direito dependerá do momento da contratação, das informações fornecidas e das regras aplicáveis ao serviço.
Desde junho de 2026, desistir online deve ser mais simples
Desde 19 de junho de 2026, novas regras europeias passaram a exigir uma função eletrônica clara e facilmente acessível para o exercício do direito de retratação em contratos concluídos por meio de sites ou aplicativos.
Na prática, quando uma compra elegível é realizada online, o consumidor deve conseguir exercer digitalmente seu direito de desistência pela mesma interface, sem depender exclusivamente de telefonemas, cartas ou procedimentos desnecessariamente complicados.
A função não elimina todas as regras contratuais nem permite cancelar livremente qualquer serviço a qualquer momento. Ela facilita o exercício do direito de retratação enquanto esse direito ainda estiver dentro do prazo legal.
Como regra geral, o consumidor dispõe de 14 dias corridos para desistir de contratos abrangidos. Em determinados produtos financeiros de previdência individual, o prazo pode chegar a 30 dias.
Se o consumidor não for informado corretamente sobre seu direito, o prazo pode ser prolongado por até um ano e 14 dias.
A nova função é especialmente relevante porque algumas empresas facilitavam a contratação em poucos cliques, mas exigiam longas chamadas, formulários escondidos ou troca de mensagens para permitir a desistência.
O prazo de 14 dias não vale para todas as compras
Nas compras de produtos pela internet, por telefone ou fora de um estabelecimento comercial, o consumidor geralmente possui 14 dias para desistir sem precisar apresentar uma justificativa.
No caso de mercadorias, o prazo normalmente começa quando o produto é recebido. Para serviços, começa a partir da celebração do contrato.
Quando o último dia não é útil, o período pode ser prorrogado até o primeiro dia útil seguinte.
Existem, entretanto, várias exceções.
O direito de desistência geralmente não se aplica da mesma forma a:
* bilhetes de avião ou trem para datas específicas;
* reservas de hotel;
* aluguel de automóveis;
* entradas para espetáculos;
* serviços de alimentação reservados para uma data;
* produtos perecíveis;
* mercadorias personalizadas;
* bens fabricados sob encomenda;
* reparações urgentes;
* serviços já executados integralmente com autorização expressa;
* conteúdos digitais cujo acesso tenha começado após consentimento para perda do direito;
* softwares, gravações ou produtos selados que tenham sido abertos em determinadas condições.
Produtos comprados de uma pessoa particular também não recebem automaticamente a mesma proteção concedida nas compras realizadas de um comerciante profissional.
Em plataformas de venda, o comprador deve verificar se o vendedor está identificado como empresa ou particular.
Quem paga a devolução?
Quando o consumidor utiliza o direito de retratação dentro do prazo, pode ter de pagar o custo de envio da devolução.
Isso deve ter sido informado antes da compra.
O comerciante assume o custo quando prometeu fazê-lo ou quando não informou previamente que a devolução seria paga pelo consumidor.
A situação é diferente quando o produto apresenta defeito ou não corresponde ao que foi anunciado. Nesse caso, o vendedor não deve transferir para o comprador os custos necessários para corrigir o problema.
Por isso, o consumidor precisa explicar claramente se está devolvendo porque mudou de ideia ou porque o produto veio defeituoso, incompleto ou diferente da descrição.
Produto defeituoso possui garantia mínima
A União Europeia estabelece uma garantia legal mínima de dois anos para produtos comprados de vendedores profissionais.
Quando o artigo apresenta defeito, não funciona como anunciado ou não corresponde à descrição, o vendedor deve reparar ou substituir o produto sem custos.
Quando a reparação ou substituição não for possível, demorar excessivamente ou causar um inconveniente significativo, o consumidor pode ter direito a redução do preço ou reembolso.
O responsável perante o consumidor é, em princípio, o vendedor. A loja não deve simplesmente transferir toda a responsabilidade para o fabricante.
Se o defeito aparecer no primeiro ano após a entrega, presume-se que já existia quando o produto foi recebido, salvo se o vendedor demonstrar o contrário. Em alguns países, essa inversão do ônus da prova dura dois anos.
As legislações nacionais podem conceder proteções superiores ao mínimo europeu.
Produtos usados também podem possuir garantia
A compra de um artigo usado de um vendedor profissional também está abrangida pelas regras europeias de garantia.
Em alguns países, vendedor e consumidor podem concordar com um prazo inferior a dois anos, mas esse período não deve ser menor que um ano e precisa ser informado claramente no momento da compra.
Essas regras não se aplicam automaticamente a uma venda realizada entre duas pessoas particulares.
Isso é especialmente importante em plataformas que reúnem empresas, revendedores e usuários comuns na mesma página.
O consumidor deve verificar quem realmente está vendendo o produto, quem emitirá a fatura e para onde uma eventual reclamação deverá ser enviada.
Aplicativos, jogos e serviços digitais também possuem proteção
A garantia legal não está limitada a objetos físicos.
Conteúdos e serviços digitais, como aplicativos, jogos, armazenamento em nuvem, vídeos, música e assinaturas de notícias, também devem funcionar conforme anunciado.
As regras podem ser aplicáveis inclusive quando o consumidor não entrega dinheiro diretamente, mas fornece dados pessoais utilizados pelo serviço para gerar receita.
Se o conteúdo digital não funcionar, for diferente do prometido ou apresentar defeito, o fornecedor deve corrigir o problema gratuitamente e dentro de um prazo razoável.
Quando isso não for possível, o consumidor pode pedir redução do preço ou encerramento do contrato, conforme as circunstâncias.
Nos serviços fornecidos continuamente, como armazenamento em nuvem, a responsabilidade pode permanecer durante todo o período contratado.
A garantia comercial não substitui a garantia legal
Lojas e fabricantes podem oferecer garantias comerciais adicionais de três, quatro ou cinco anos.
Algumas são gratuitas. Outras são vendidas como serviço opcional.
Essa garantia adicional não elimina a proteção legal mínima.
Uma loja não pode alegar que o consumidor somente possui direitos se tiver comprado a garantia estendida.
Antes de pagar por uma proteção adicional, é recomendável verificar:
* o que já está coberto pela garantia legal;
* quais defeitos estão incluídos;
* quais situações estão excluídas;
* existência de franquia;
* limite de reparações;
* quem presta a assistência;
* se há cobertura para danos acidentais;
* duração real do contrato;
* facilidade para solicitar atendimento.
Em alguns casos, a garantia comercial oferece pouca proteção além daquela que o consumidor já possui gratuitamente.
O que fazer ao encontrar uma cobrança indevida
O primeiro passo é reunir documentos.
O consumidor deve guardar:
* confirmação da encomenda;
* fatura ou recibo;
* extrato bancário;
* descrição do produto;
* condições da promoção;
* capturas de tela;
* data da contratação;
* mensagens trocadas;
* comprovante de cancelamento;
* código de devolução;
* comprovante de entrega;
* termos da assinatura;
* identificação do comerciante.
Depois, deve enviar uma reclamação escrita à empresa.
Telefonemas podem ser úteis, mas são mais difíceis de comprovar. Mesmo após falar por telefone, é recomendável enviar uma mensagem resumindo o que foi discutido.
Uma reclamação eficiente deve informar:
1. quando a compra foi realizada;
2. qual produto ou serviço foi contratado;
3. quanto foi cobrado;
4. qual problema ocorreu;
5. quais provas estão disponíveis;
6. qual solução é solicitada;
7. qual prazo razoável é concedido para resposta.
O consumidor deve evitar mensagens excessivamente longas ou ofensivas. Uma descrição objetiva e organizada facilita a análise.
Modelo de reclamação
O consumidor pode adaptar o seguinte texto:
“Em [data], adquiri ou contratei [produto ou serviço], pelo valor de [valor]. Na oferta apresentada, constavam as seguintes condições: [condições].
Posteriormente, verifiquei o seguinte problema: [descrever cobrança, defeito, desconto falso, dificuldade de cancelamento ou produto não entregue].
Anexo a confirmação da compra, o comprovante de pagamento e as capturas de tela relevantes.
Solicito [cancelamento, reparação, substituição, devolução do valor ou retirada da cobrança] dentro de um prazo razoável.
Peço também uma confirmação escrita do recebimento desta reclamação e da solução proposta.”
O texto não substitui uma orientação jurídica, mas ajuda a registrar formalmente o problema.
Não apague a conta antes de guardar provas
Alguns consumidores apagam a conta imediatamente após cancelar uma assinatura.
Isso pode dificultar o acesso posterior às faturas, mensagens e condições contratuais.
Antes de encerrar definitivamente o cadastro, é recomendável baixar ou registrar:
* histórico de pagamentos;
* contratos;
* faturas;
* data do cancelamento;
* número de atendimento;
* página que confirma o fim da renovação;
* prazo até o último dia de acesso;
* mensagens da empresa.
Também é importante verificar se o cancelamento interrompeu apenas a renovação futura ou se encerrou imediatamente o serviço.
Reclamações em compras realizadas em outro país
Quando o consumidor reside em um país da União Europeia, Noruega ou Islândia e enfrenta um problema com um comerciante localizado em outro desses países, pode procurar o Centro Europeu do Consumidor de seu próprio país.
A Rede dos Centros Europeus do Consumidor oferece informações e assistência gratuita em conflitos transfronteiriços.
O centro pode explicar os direitos aplicáveis, ajudar na comunicação com a empresa estrangeira e procurar uma solução amigável.
Antes de aceitar o caso, o centro normalmente verifica se o consumidor já tentou resolver diretamente o problema com o comerciante.
A rede não substitui um tribunal e não pode obrigar uma empresa a pagar. Entretanto, pode facilitar significativamente a resolução de conflitos entre consumidores e comerciantes de países diferentes.
Resolução alternativa pode evitar um processo
Se a reclamação direta não funcionar, o consumidor pode procurar uma entidade de resolução alternativa de litígios.
Essas organizações atuam fora dos tribunais e procuram resolver conflitos entre consumidores e empresas de forma mais simples.
O procedimento varia conforme o país e o setor. Pode envolver mediação, conciliação ou uma decisão emitida por uma entidade especializada.
A União Europeia recomenda que o consumidor primeiro apresente o problema ao comerciante e reúna as provas antes de procurar esse tipo de serviço.
A resolução alternativa pode ser especialmente útil em conflitos relacionados com:
* telecomunicações;
* energia;
* serviços financeiros;
* transportes;
* comércio eletrônico;
* turismo;
* eletrodomésticos;
* aluguel de automóveis;
* serviços digitais.
Pequenas causas transfronteiriças de até 5 mil euros
Quando a solução amigável não funciona, existe um procedimento europeu para ações de pequeno montante.
O mecanismo foi criado para simplificar determinados processos transfronteiriços de até 5 mil euros.
O consumidor preenche um formulário padronizado e apresenta os documentos que comprovam a reclamação, como recibos, faturas, contratos e mensagens.
O procedimento é principalmente escrito e, em determinadas situações, pode avançar sem a necessidade de representação por advogado.
Uma decisão obtida por esse procedimento pode ser reconhecida e executada em outro país da União Europeia sem a necessidade de uma declaração adicional de reconhecimento.
As regras de competência, custos e execução ainda precisam ser verificadas conforme o caso e os países envolvidos.
Compras fora da União Europeia exigem mais cautela
Uma loja pode apresentar o site no idioma do consumidor, cobrar em euros e anunciar entregas na Europa, mas estar juridicamente estabelecida fora da União Europeia.
As regras europeias podem ser aplicáveis quando uma empresa estrangeira direciona seus negócios para consumidores europeus. O problema prático é que exigir o cumprimento de uma decisão ou localizar o comerciante pode ser mais difícil.
Antes de comprar, o consumidor deve procurar:
* razão social;
* endereço físico;
* país de estabelecimento;
* número de identificação comercial;
* condições de devolução;
* local para onde o produto deverá ser enviado;
* prazo de entrega;
* impostos de importação;
* atendimento ao cliente;
* reputação independente.
Sites que não informam quem administra a loja, apresentam apenas um formulário de contato ou escondem o endereço comercial representam um risco maior.
O vendedor da plataforma pode não ser a própria plataforma
Grandes mercados online podem reunir milhares de vendedores independentes.
O nome da plataforma aparece em destaque, mas o contrato pode ser celebrado com outra empresa.
Antes de pagar, o consumidor deve identificar:
* quem é o vendedor;
* se ele é profissional ou particular;
* onde está estabelecido;
* quem recebe o pagamento;
* quem fornece a garantia;
* quem deverá aceitar a devolução;
* se a plataforma oferece proteção adicional.
Essa distinção influencia diretamente os direitos e o caminho da reclamação.
Comprar de um profissional normalmente oferece mais proteção do que comprar de um particular.
Avaliações também podem ser manipuladas
Avaliações positivas ajudam na decisão, mas não devem ser o único critério.
Uma loja pode utilizar comentários antigos, avaliações de outro produto ou opiniões que não foram verificadas.
O consumidor deve observar:
* grande quantidade de avaliações publicadas no mesmo dia;
* textos muito semelhantes;
* comentários genéricos;
* ausência de críticas;
* fotografias repetidas;
* diferença entre a nota do vendedor e a do produto;
* opiniões externas à própria plataforma.
Também é recomendável pesquisar o nome da loja junto com termos como “reclamação”, “cancelamento”, “devolução” ou “fraude”.
Uma empresa legítima pode possuir reclamações. O fator mais importante é verificar se os problemas são repetitivos e se a empresa costuma responder.
Lista de verificação antes de pagar
Antes de concluir uma compra online, o consumidor deve confirmar:
* o vendedor está claramente identificado;
* o preço final já inclui as cobranças obrigatórias;
* nenhum produto opcional foi adicionado;
* o desconto utiliza uma referência verificável;
* o prazo de entrega é realista;
* existe uma política clara de devolução;
* o custo da devolução foi informado;
* a renovação automática está visível;
* a duração da assinatura está clara;
* a forma de cancelamento foi explicada;
* o produto não está sendo vendido por um particular sem que isso esteja evidente;
* a loja fornece um endereço de contato;
* o meio de pagamento oferece um registro comprovável;
* capturas de tela importantes foram guardadas.
Levar alguns minutos para revisar essas informações pode evitar meses de reclamações.
Direitos fortes dependem de provas e fiscalização
A União Europeia possui regras relevantes para compras à distância, garantias, práticas comerciais e resolução de conflitos.
Entretanto, o direito formal não impede automaticamente que uma empresa utilize uma interface confusa ou apresente uma oferta enganosa.
A proteção depende de fiscalização pública, denúncias dos consumidores, cooperação entre países e capacidade de comprovar o que ocorreu.
Os resultados divulgados em 2026 mostram que irregularidades ou suspeitas continuam presentes em uma parcela relevante dos sites examinados.
A principal defesa do consumidor é não agir sob pressão.
É necessário verificar o preço real, ler o resumo final, guardar documentos e exigir uma resposta por escrito.
Quando a empresa não resolve o problema, o consumidor pode recorrer a entidades nacionais, serviços de resolução alternativa, ao Centro Europeu do Consumidor de seu país e, em determinados conflitos transfronteiriços, ao procedimento europeu para ações de pequeno montante.
Compras online devem ser simples, mas a simplicidade não pode existir apenas no momento de cobrar. Desistir, cancelar, devolver e reclamar também precisam ser procedimentos acessíveis e transparentes.